1. UN COLLABORATEUR EMPATHIQUE ET « RADAR »
Cette capacité à écouter son interlocuteur, client ou ressortissant, s’avère être un véritable atout en matière de communication interpersonnelle, d’identification et d’analyse des besoins – parfois induits par une demande ponctuelle, de conseil et d’orientation.
Pour le chargé d’intervention sociale, il s’agit par exemple lors d’un entretien, d’identifier un problème de fond qui mériterait une prise en charge sur le plus long terme, éventuellement auprès de partenaires plus spécialisés ou qui offrent un service complémentaire.
En ce qui concerne le chargé de développement social, il s’agit d’identifier les clients cibles de l’action sociale et de détecter leurs besoins, de « sourcer » les projets, en collaboration de plus en plus étroite avec les équipes des autres directions, et d’abord avec le commercial.
2. UN COLLABORATEUR « connecté »
Connecté à un environnement de travail élargi : la nécessité de renforcer un socle de connaissance, d’adapter ses façons de travailler et d’adopter un langage commun
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Travailler davantage en réseau et en transversalité
En externe, ce sont avec les associations, les fondations et les collectivités territoriales que les collaborateurs de l’action sociale estiment avoir le plus de contacts professionnels : un travail en réseau pour co-construire des solutions avec les acteurs locaux et coordonner leur mise en place sur le territoire.
L’ouverture du collaborateur à ces différents champs professionnels devrait favoriser une certaine compréhension des différentes parties prenantes mobilisées dans l’action d’accompagnement global du client et le développement de services.
À l’Ircem, nous aimerions justement que les collaborateurs aient une connaissance suffisante du secteur et du domaine social pour permettre de réorienter l’allocataire ou le client (quelle que soit la terminologie qui varie d’un groupe à un autre), dès lors qu’ils ne peuvent apporter une réponse positive à une sollicitation.
En interne, les répondants déclarent collaborer le plus fréquemment avec :
En externe, les répondants déclarent collaborer le plus fréquemment avec :
Connecté au digital : la nécessité de maîtriser les nouveaux canaux de communication, les outils et les nouveaux process digitaux
Les activités d’animation, de relation client sur les réseaux sociaux et de gestion de l’e-réputation en plein essor pour veiller à promouvoir une bonne image de l’entreprise et contribuer à la satisfaction client, entreprise ou particulier.
2.
Les activités de gestion des outils digitaux, du traitement des demandes, des documents électroniques, des données notamment avec la Gestion Électronique des Documents qui permet d’optimiser la gestion et l’exploitation des documents et données, et les formulaires en ligne.
3.
Concernant plus spécifiquement le chargé d’intervention sociale, la digitalisation des services en ligne amène au développement des activités de médiation pour accompagner les publics éloignés du numérique.
3. UN COLLABORATEUR « pilote »,
AUTONOME ET AGILE
La naissance de la pratique de « management par projet » dans le monde de l’action sociale a fait apparaître plusieurs besoins de compétences : flexibilité, autonomie, agilité, adaptabilité.
L’animation et la gestion de projet : une opportunité de professionnalisation et d’enrichissement pour tous les métiers de l’action sociale
Le chargé de développement social devrait développer sa capacité à d’initiative, de discernement et d’auto-organisation notamment pour animer des partenariats et réussir à gérer les ressources financières, matérielles et humaines mises en œuvre pour réaliser les projets.
Les sollicitations de nos clients ont évolué. Avant, nous proposions des prestations ponctuelles à travers des ateliers par exemple, aujourd’hui, les clients nous demandent de les accompagner dans la durée, et de travailler sur des parcours ou des actions durables pour leurs salariés. Ensuite, il faut s’assurer que ce que nous proposons satisfait effectivement le client et répond concrètement à son besoin, qu’il y a bien un impact sur la durée. C’est ce qui donne du sens à nos actions
Entre rigueur et souplesse : une adaptation perpétuelle à un environnement réglementaire changeant
Ainsi, l’évolution de l’action sociale demande aux collaborateurs d’être à la fois plus agiles, plus ouverts, de développer des compétences en animation et en gestion de projet, et plus rigoureux, en ayant toujours un œil sur la législation.
Un collaborateur qui évalue l’impact de ses actions
Il s’agit, autrement dit : de savoir « combien l’euro investi et/ou payé a-t-il généré socialement ? ».
Le principe de l’évaluation de l’action sociale ne fait pas l’unanimité. Certains l’appellent de leurs vœux, espérant qu’elle donnera une assise « scientifique » à des interventions parfois malmenées en période de réductions budgétaires et contribuera au renforcement de la visibilité des bénéfices de l’action sociale.
Avant, on proposait des prestations ponctuelles à travers des ateliers par exemple. Aujourd’hui, les clients nous demandent de les accompagner dans la durée et de travailler sur des parcours pour leurs salariés. Il faut s’assurer ensuite que ce que l’on propose satisfait effectivement le client, qu’il y a bien un impact sur la durée. C’est ce qui donne un sens à nos actions.
4. UN COLLABORATEUr « communiquant »
Plusieurs challenges sont à relever :
Faire connaître les métiers et services de l’action sociale en interne comme en externe, pour améliorer sa visibilité.
Vers une fonction d’ingénierie sociale, avec des métiers moins identitaires de la démarche Économie Sociale et Solidaire
Faire connaître les aides individuelles et collectives à l’ensemble des clients et ressortissants, salariés des entreprises clientes inclus, et faire en sorte qu’ils l’utilisent.
Ma dernière formation était sur la promotion des services, avec notamment, un focus sur la promotion de certains services de l’action sociale en encourageant les collaborateurs à les faire connaître lors de tout contact téléphonique, quelle que soit la demande.
Depuis 3 ans, nous sommes dans une démarche ouverte, de contact direct avec les DRH, les entreprises, pour leur expliquer ce que nous faisons dans l’action sociale. Il y a en effet un enjeu à savoir mieux communiquer, et de faire en sorte que l’information circule bien pour que le destinataire final ait l’information, quel que soit son besoin, et que cela devienne une sorte de réflexe.
Ce qu’il faut retenir
Le passage d’une fonction d’instruction de dossiers à une fonction de conseil et de service
Avec le glissement de l’individuel vers le collectif, l’inscription des services de l’action sociale dans une approche globale… l’action sociale devient une plateforme de services, dotée d’un mode de financement différent des autres directions mais au fonctionnement similaire.
Les métiers de l’action sociale s’ouvrent à l’ingénierie de projet et de services mais ne perdent pas leur caractère « social » d’origine.
Une culture de suivi des services à développer
Un changement de culture et l’apparition d’une logique commerciale et marketing orientée client, qui dirige les métiers de l’action sociale vers une fonction d’ingénierie de projet et de services
Selon Marie-Sophie Valletoux, Associée chez PMP Conseil et Présidente de Parité Assurance, « l’action sociale peut constituer un atout important dans le cadre du développement des GPS de leurs stratégies services. Il est pertinent d’imaginer une stratégie de service globale au sein de laquelle l’actif « action sociale » constitue une partie de la réponse opérationnelle et une partie de la réponse financière. »
Il s’agit donc de :
• Partir du besoin client et de sa vision pour concevoir, promouvoir et assembler des services pour mieux accompagner, mailler le territoire et être plus efficient. Il s’agit également d’être plus accessible, compris, et de valoriser les services en utilisant les approches du marketing des services
• Décider stratégiquement des actions à mener, prioritairement (les plus industrialisables, les plus rentables socialement et économiquement)
• Étudier le territoire, les acteurs, pour développer les meilleurs partenariats
Il s’agit également de créer de nouvelles modalités d’intervention pour faire vivre une expérience au client ou ressortissant et cela passe par la digitalisation de certains services : des chatbots, des outils d’orientation vers le service le plus adapté… sans oublier de prendre en compte la fracture numérique – en développant des services d’accompagnement pour la réduire.
Ce qu’ils en pensent
Vers une fonction d’ingénierie sociale, avec des métiers moins identitaires de la démarche Économie Sociale et Solidaire
Dans le futur, les directions de l’action sociale seront composées d’une plus grande diversité de métiers, avec des profils dont les compétences de bases : en informatique, en communication, en commercial, en marketing… sont moins « identitaires » de l’économie sociale. Elles prendront sans doute le pas sur les compétences en action sociale. Cela fera évoluer les compétences et favorisera encore la mobilité professionnelle.
Les métiers de l’action sociale évoluent, la posture de consultant en fragilité devient la trajectoire.
Dans le cadre de notre Démarche du Diagnostic du capital humain, un diagnostic est effectué pour comprendre et analyser ces problématiques. Les chargés de développement social disposent d’outils pour réaliser un diagnostic des fragilités des salariés.
Un plan d’action est mis en place grâce à nos experts en accompagnement social, présents en entreprise, par téléphone ou grâce à nos solutions digitales. Il y a donc une collaboration étroite entre les conseillers commerciaux, les consultants en prévention et les experts en accompagnement social. L’offre servicielle tient compte de la taille de l’entreprise, sa population, son secteur d’activité…
Pour disposer d’une offre de services correspondant aux besoins de nos clients, l’innovation sociale à un rôle important à jouer pour repérer de nouvelles façons d’agir, élaborer des réponses à des besoins sociaux nouveaux ou mal satisfaits, et, enrichir notre offre de service. La data peut également apporter un plus en permettant de détecter les signaux de pré-fragilités et améliorer le taux d’usage de nos dispositifs d’accompagnement.
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